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O Comércio Eletrônico ainda é um tema novo e que gera muitas dúvidas inclusive para aqueles que já possuem uma loja virtual ativa.

As perguntas e respostas abaixo permitirão uma melhor compreensão sobre aspectos altamente relevantes para o planejamento e gestão de lojas virtuais.

1. Afinal, o que é comércio eletrônico?

É comumente conhecido pelas transações comerciais ocorridas em lojas virtuais.

Mas, devemos lembrar que o sentido mais amplo de comércio eletrônico, permite incluir os processos de vendas que usam a internet como meio de comunicação, mesmo que não haja transação online.

Por exemplo, se um usuário web acessa o site ou a loja virtual da empresa, entra em contato com o departamento de televendas e efetua uma compra, a venda pode e deve ser contabilizada como proveniente do comércio eletrônico.

2. Isto quer dizer que mesmo que uma empresa não tenha a transação comercial via internet, ainda assim pode se beneficiar do comércio eletrônico?

Exatamente. Evoluir os processos comerciais para explorar a internet como canal de captação e negociação com clientes é atividade primordial para o sucesso nos dias de hoje e isto não deixa de ser um processo de comércio eletrônico.

Mas é importante destacar que se houver a possibilidade de transações eletrônicas, ou seja, o uso de lojas virtuais, certamente o processo será ainda mais produtivo, pois permite que negócios sejam realizados em qualquer dia e horário, como também facilita recompras e a fidelização de clientes.

O comércio eletrônico com lojas virtuais traz resultados extraordinários, com destaque para a conquista de novos mercados, captação de novos perfis de clientes, maior frequência de vendas nos clientes ativos, aumento do mix de produtos e a redução dos custos de vendas.

3. Muitos empresários têm dúvidas quanto aos resultados que podem ser obtidos. Compensa mesmo investir em comércio eletrônico?

O mercado de moda começou reticente em relação às vendas online, visto o comportamento de tocar e experimentar o produto na compra.

Porém, de acordo com dados recentes da E-bit – empresa fornecedora de dados sobre o e-commerce no Brasil – no primeiro semestre de 2013 a categoria ‘Moda e Acessórios’ se firmou na primeira posição do ranking de categorias com 13,7% do volume total de pedidos.

O Relatório Webshoppers, também da E-bit, relata: ‘No período de 1º de janeiro até 30 de junho de 2013, o setor teve um faturamento de R$ 12,74 bilhões, o que representa um crescimento nominal de 24% em relação ao mesmo período de 2012. A quantidade de pedidos feitos via web aumentou 20%, chegando a 35,54 milhões.’

Prova de que oportunidades não faltam.
Mas empresas de sucesso costumam se focar no que realmente são boas, não apenas nas vendas de produtos tangíveis como também na prestação de serviços que surpreendem pela conveniência e segurança para o consumidor online.

Para isso, um plano de negócios realista e bem planejado é essencial.

4. O que deve ser contemplado neste plano de negócios?

Sempre é bom começar pelas metas de lucros em curto, médio e longo prazo.

Assim, será possível estabelecer o quanto precisará ser vendido, com qual margem de lucro, e uma série de outros indicadores que determinarão os recursos necessários para o alcance destas metas.

Como dito anteriormente, entender a realidade da empresa e, especialmente, seus pontos fortes, permitirá a determinação de estratégias realmente poderosas.

A busca pela excelência em atendimento ao cliente, desde a captação, venda, entrega e relacionamento, certamente influenciará todos os processos da empresa, promovendo uma evolução além do âmbito da internet.

Em suma, a empresa melhora como um todo.

5. Quais os principais recursos a serem considerados em um e-commerce?

O grande destaque, obviamente, fica com os recursos financeiros que precisam ser suficientes para a compra de uma plataforma tecnológica adequada (a loja virtual), como também para sustentar os investimentos iniciais em estoque, estrutura física, profissionais qualificados e, principalmente, para os investimentos em marketing até que o ponto de equilíbrio seja alcançado.

6. E quanto tempo leva-se em média para alcançar o Ponto de Equilíbrio de um e-commerce?

Os resultados às vezes podem até ser surpreendentes.

Há casos de marcas já consolidadas no mercado que precisaram de poucos meses para o P.E. Mas também há novos negócios 100% digitais de grande sucesso.

Porém, é recomendável uma projeção de 12 a 18 meses para que os recursos sejam dimensionados de forma a permitir a aplicação dos recursos sem atropelos.

Encontrar rapidamente a relação 20/80 (20% de ações/investimentos que levam a 80% do resultado) é crucial para acelerar não só o Ponto de Equilíbrio como também o Retorno sobre os Investimentos (ROI), minimizando gastos desnecessários.

7. O que leva um consumidor a escolher determinada loja virtual?

Não há dúvidas que o fator preço tem alta relevância, visto a facilidade de pesquisa e comparação online.

E o frete grátis passa a ser estratégia importante na precificação.

Além disso, há uma série de outros fatores que influenciam muito na escolha.

Destaco a segurança técnica, a confiança passada pelo design do site, a facilidade de navegação e compra, políticas de privacidade, garantias e atendimento pós-venda, e as avaliações da loja realizadas pelos clientes em redes sociais e sites como o e-bit e Reclame Aqui.

8. Como escolher a plataforma tecnológica (loja virtual) mais adequada para um plano de negócios?

Primeiro, a tecnologia adotada deve permitir que a loja seja desenvolvida para atender a todos os requisitos exigidos pelos consumidores para que as vendas online realmente aconteçam. Sem isso, os investimentos em captação de clientes podem ir para o ralo.

Segundo, a loja deve atender às necessidades dos profissionais de marketing, vendas e pós-vendas para que os processos de captação, atendimento e fidelização de clientes sejam os mais eficientes possíveis.

E, por último, mas não menos importante, o fornecedor deve ser uma empresa estruturada para realizar todas as integrações de sistemas que forem necessárias e também suportar o crescimento de longo prazo da loja virtual.

9. Quais as principais estratégias de marketing para comércio eletrônico?

O Google e o email marketing ainda são as ferramentas que mais atraem compradores para as lojas virtuais, e os anúncios patrocinados no Facebook começam a despontar como mais um excelente canal de captação de clientes.

O Google é fundamental para que a loja seja encontrada durante as pesquisas online.

Existem estratégias não pagas (SEO) e links patrocinados para que a loja apareça como opção nos resultados de pesquisas.

Ambas são sempre prioridades em marketing para comércio eletrônico.

Os emails marketing permitem tanto relacionamento quanto propostas comerciais freqüentes para que recompras aconteçam sempre e, quando enviados para públicos qualificados, tem alta participação no faturamento total das lojas virtuais.

Mídias sociais também vêm ganhando importância, mas ainda são bem exploradas por poucos, apesar do alto potencial de geração de resultados.

Utilizá-las como ferramenta de identificação de clientes potenciais, relacionamento e geração de leads de vendas é o caminho para terem uma participação relevante no volume de faturamento, haja vista as altas taxas de conversão quando o cliente potencial procura pela marca na internet.

10. Fala-se muito sobre a importância das empresas e seus produtos estarem nas primeiras posições do Google. Por que isto é tão importante?

Praticamente todo comprador online utiliza processos de pesquisa que englobam principalmente o Google e comparadores de preços como o Buscapé.

Em jogo, está a identificação de quais produtos e serviços satisfarão suas necessidades e quem serão os melhores fornecedores.

Assim, ser uma opção não é mais uma escolha. É uma necessidade.
E é preciso ser uma opção competitiva perante a concorrência.
Caso contrário, pode não haver o retorno sobre os investimentos.

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